列车乘务员服务规范及紧急情况处理简介：

第一章列车乘务员客运服务常识
第一节客运列车的分类与编组
第二节客运列车的运行常识
第三节客运服务技法
第四节涉外客运服务 
第二章列车乘务员服务规范
第一节列车司机服务规范
第二节列车长服务规范
第三节列车员服务规范
第四节广播员服务规范
第五节行李员服务规范
第六节售货员服务规范
第七节餐车长服务规范
第八节餐车乘务员服务规范
第九节厨师(炊事员)服务规范
第十节茶水员(安全员)服务规范
第十一节车辆乘务员服务规范
第十二节乘警服务规范
第十三节运转车长服务规范
第三章列车乘务员服务礼仪规范
第一节仪容仪表的修饰
第二节不同岗位的服务礼仪规范
第三节列车长的服务礼仪规范
附一部分列车服务礼仪礼貌问答
附二部分国家的礼仪与禁忌
附三部分国家的饮食习惯
第四章列车乘务员服务知识问答
第一节列车长服务知以问答
第二节列车员服务知识问答
第三节列车值班员服务知识问答
第四节客运员服务知识问答
第五节客运值班员服务知识问答
第六节行李员服务知识问答
第七节运转车长服务知识问答
第八节列车检车员服务知谚{问答
第五章列车乘务员岗位作业标准
第一节《铁路技术管理规程》(客运部分)
第二节《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》(试行)
第三节《关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》
第四节《铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法》
第五节铁路运输企业客运岗位指导标准
第六节铁路旅客运输服务质量标准(列车)
第七节铁道部红旗列车竞赛评比标准
第六章列车乘务员常用英语会话120条
第七章列车乘务员紧急情况处理
第一节列车四大安全设备的证确使用
第二节列车运行中查获危险品时的处理
第三节列车突发事件的应急处理
第四节列车紧急制动
第五节列车消防安全
第六节列车应急服务技巧
第七节列车运行中车辆设备应急故障处理
第八节列车上乘客突发疾病的应急处理